Nhắn tin giúp doanh nghiệp trả lời nhanh, nhưng có những việc khách hàng muốn nói chuyện trực tiếp để đặt lịch, trao đổi thông tin phức tạp hay góp ý về dịch vụ. Mini Call Center Zalo OA (MCC) giải quyết vấn đề đó. Khách hàng có thể gọi thoại ngay từ trang Official Account, còn doanh nghiệp nhận cuộc gọi qua đội tổng đài viên được phân công sẵn. Bài viết này, Abenla sẽ hướng dẫn bạn thiết lập MCC theo từng bước.

Mini Call Center Zalo OA là gì?

Mini Call Center là phần thiết lập cho tính năng Gọi thoại của Zalo Official Account. Tính năng này hỗ trợ doanh nghiệp tương tác và chăm sóc khách hàng cho nhiều mục đích, như đặt lịch, trao đổi thông tin hay khảo sát chất lượng dịch vụ. Chỉ qua vài bước thiết lập trên OA Manager, doanh nghiệp đã có một tổng đài thu nhỏ ngay trong Zalo.

Điều kiện sử dụng: Tính năng Gọi thoại chỉ dành cho OA đã xác thực và đang dùng Gói dịch vụ OA. Số lượng tổng đài viên phụ thuộc vào gói bạn đang dùng.

Mini Call Center Zalo OA là gì?

Vì sao doanh nghiệp nên dùng Mini Call Center Zalo OA?

Không chỉ đơn thuần bổ sung tính năng gọi thoại trên Zalo OA, Mini Call Center Zalo OA còn giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng thuận tiện, đồng bộ hơn. Khi cuộc gọi và tin nhắn được tập trung trên cùng một kênh, doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng phản hồi, quản lý đội ngũ tư vấn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Khách hàng gọi ngay trong Zalo: Không cần ghi nhớ số điện thoại hoặc chuyển sang ứng dụng khác, giúp quá trình liên hệ trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Phân công cuộc gọi rõ ràng: Cuộc gọi được điều phối đến tổng đài viên phù hợp, hạn chế tình trạng bỏ sót hoặc xử lý chồng chéo.
Chủ động thiết lập giờ hoạt động: Khi khách hàng gọi ngoài khung giờ phục vụ, hệ thống có thể thông báo tổng đài đang ngừng hoạt động để khách hàng chủ động liên hệ lại.
Tăng tính chuyên nghiệp: Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh lời chào và nội dung thoại chờ phù hợp với hình ảnh thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng đa kênh: Kết hợp nhắn tin và gọi thoại ngay trên cùng một OA, giúp khách hàng linh hoạt lựa chọn hình thức hỗ trợ phù hợp.

Hướng dẫn thiết lập Mini Call Center Zalo OA

Các bước dưới đây thực hiện trên OA Manager phiên bản web. Phần thiết lập gồm ba nhóm: cơ bản, mở rộng và nâng cao.

Bước 1: Đăng nhập và chọn OA

Đăng nhập vào trang quản lý OA, chọn tài khoản OA bạn muốn bật tính năng Gọi thoại.

Bước 2: Vào thiết lập MCC

Vào mục Quản lý, chọn Thiết lập cuộc gọi, sau đó chọn Thiết lập MCC.

Bước 3: Thiết lập cơ bản

Đây là phần bắt buộc để tổng đài hoạt động:

Tại mục Thiết lập chức năng gọi thoại, bạn chọn Bật.
Tại mục Tổng đài viên, mở cửa sổ phân công và gán vai trò tổng đài viên cho từng quản trị viên OA, rồi Lưu.
Tại mục Thời gian hoạt động của tổng đài, bạn kéo thả chuột để chọn khung giờ phù hợp. Mỗi ngày có thể chọn tối đa 3 khung giờ khác nhau.
Chọn Lưu.

Thiết lập cơ bản

Bước 4: Thiết lập mở rộng

Phần này giúp cải thiện trải nghiệm của khách khi gọi. Bạn có thể tùy chỉnh:

Tin nhắn thông báo tổng đài không hoạt động.
Lời thoại chào mừng.
Lời thoại chờ.

Sau khi chọn Lưu, bạn có thể bấm biểu tượng để nghe thử lời chào và lời thoại chờ. Nếu không tùy chỉnh, hệ thống sẽ dùng thiết lập mặc định.

Thiết lập mở rộng

Bước 5: Thiết lập nâng cao (gói tăng trưởng và toàn diện)

Phần này chỉ áp dụng cho OA dùng Gói Tăng trưởng hoặc Toàn diện. Doanh nghiệp có thể tạo tối đa 4 nhánh gọi thoại và phân công tổng đài viên riêng cho từng nhánh. Ví dụ: một nhánh cho tư vấn bán hàng, một nhánh cho hỗ trợ kỹ thuật, một nhánh cho chăm sóc sau bán.

Cách làm: chọn Tạo nhánh mới, điền Tên nhánh, bấm Biểu tượng để phân công tổng đài viên, chọn Bật rồi Lưu.

Tạo nhánh cuộc gọi

Lưu ý quan trọng khi thiết lập MCC

Để Mini Call Center (MCC) hoạt động đúng quy trình và hạn chế lỗi trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi, doanh nghiệp cần chú ý đến thứ tự thiết lập vai trò, phân nhánh tổng đài viên và cách hiển thị thông tin với khách hàng. Cụ thể là:

Thiết lập vai trò trước khi phân nhánh: Tổng đài viên cần được gán đúng vai trò tại Bước 3, sau đó mới có thể phân công vào từng nhánh gọi ở Bước 5.
Kiểm tra tổng đài viên trong từng nhánh: Nếu đã được gán vai trò nhưng chưa được thêm vào nhánh phù hợp, tổng đài viên sẽ không nhận được cuộc gọi chuyển đến.
Đặt tên nhánh rõ ràng, dễ nhận biết: Vì tên nhánh được hiển thị trực tiếp cho khách hàng, doanh nghiệp nên sử dụng những tên ngắn gọn và đúng chức năng, chẳng hạn “Tư vấn mua hàng”, “Hỗ trợ kỹ thuật” hoặc “Chăm sóc khách hàng”.
Linh hoạt quản lý các nhánh gọi: Doanh nghiệp có thể bật, tắt hoặc xóa nhánh khi cần để điều chỉnh hệ thống theo cơ cấu nhân sự và nhu cầu vận hành thực tế.

Tổng đài viên bật/tắt nhận cuộc gọi như thế nào?

Mỗi tổng đài viên có thể tự quyết định có nhận cuộc gọi trên điện thoại cá nhân hay không. Cách làm: vào Mini App OA Manager, chọn mục Cài đặt, rồi chọn Bật/Tắt nhận cuộc gọi.

Hệ thống mặc định bật nhận cuộc gọi cho tất cả tổng đài viên. Vì vậy, nếu có người nghỉ phép hoặc không trực, hãy nhắc họ tắt tính năng này và điều chỉnh phân công, để khách không bị chuyển vào một máy không ai nghe.

Thao tác Bật/ Tắt chức năng nhận cuộc gọi

Gợi ý cách dùng hiệu quả

Sau khi hoàn tất thiết lập Mini Call Center, doanh nghiệp nên điều chỉnh cấu hình dựa trên lịch làm việc và cách tổ chức đội ngũ thực tế. Việc tối ưu khung giờ, lời chào, nhánh cuộc gọi và nhân sự phụ trách sẽ giúp quá trình tiếp nhận cuộc gọi thuận tiện hơn, đồng thời hạn chế tình trạng khách hàng liên hệ nhưng không được hỗ trợ.

Thiết lập khung giờ theo ca trực: Có thể tận dụng tối đa 3 khung giờ trong ngày, chẳng hạn buổi sáng, chiều và tối, để phù hợp với thời gian làm việc thực tế của đội ngũ.
Tối ưu lời chào tổng đài: Nội dung nên ngắn gọn, có tên thương hiệu và hướng dẫn cần thiết để khách hàng nhanh chóng biết bước tiếp theo cần thực hiện.
Đặt tên nhánh theo nhu cầu khách hàng: Thay vì sử dụng tên phòng ban nội bộ, nên chọn những tên dễ hiểu như “Tư vấn sản phẩm”, “Hỗ trợ đơn hàng” hoặc “Hỗ trợ kỹ thuật”.
Thiết lập nội dung thông báo ngoài giờ: Nên cung cấp rõ thời gian hoạt động của tổng đài và hướng dẫn khách hàng để lại tin nhắn để được hỗ trợ khi đội ngũ làm việc trở lại.
Bố trí nhân sự cho từng nhánh: Mỗi nhánh cuộc gọi nên có ít nhất một tổng đài viên phụ trách nhằm hạn chế cuộc gọi không có người tiếp nhận.

Abenla – Đồng hành cùng doanh nghiệp triển khai Zalo OA hiệu quả

Để khai thác Zalo OA hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ cần thiết lập tài khoản mà còn phải lựa chọn và kết hợp các tính năng phù hợp với hoạt động kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng. Abenla hỗ trợ doanh nghiệp triển khai các giải pháp trên Zalo một cách đồng bộ, từ khâu tư vấn, thiết lập đến vận hành thực tế.

Abenla hỗ trợ doanh nghiệp:

Tư vấn và triển khai Zalo OA: Lựa chọn gói dịch vụ, thiết lập OA và tối ưu các tính năng theo nhu cầu sử dụng của từng doanh nghiệp.
Thiết lập Mini Call Center (MCC): Hỗ trợ cấu hình tổng đài viên, nhánh cuộc gọi và khung giờ hoạt động phù hợp với quy trình chăm sóc khách hàng.
Triển khai tin nhắn ZBS: Hỗ trợ doanh nghiệp gửi thông báo, xác nhận, nhắc lịch và các nội dung chăm sóc khách hàng qua Zalo.
Xây dựng Zalo Mini App: Phát triển các tiện ích như mua hàng, đặt lịch, tích điểm, voucher và chương trình chăm sóc khách hàng ngay trên Zalo.
Kết nối và tự động hóa chăm sóc khách hàng: Kết hợp OA với chatbot, CRM và các giải pháp liên quan nhằm xây dựng quy trình tương tác khách hàng liền mạch hơn.

Với kinh nghiệm triển khai các giải pháp trên nền tảng Zalo, Abenla đồng hành cùng doanh nghiệp từ bước thiết lập ban đầu đến quá trình vận hành, giúp tận dụng hiệu quả Zalo OA trong hoạt động tiếp cận và chăm sóc khách hàng.

Liên hệ Abenla ngay hôm nay để được tư vấn giải pháp Zalo OA phù hợp với nhu cầu và mô hình vận hành của doanh nghiệp.

ĐĂNG KÝ ZALO OA

Mini Call Center Zalo OA cho phép doanh nghiệp mở kênh gọi thoại chuyên nghiệp ngay trong Zalo mà không cần đầu tư hệ thống tổng đài phức tạp. Chỉ với thiết lập cơ bản, doanh nghiệp đã có thể nhận cuộc gọi đúng giờ, đúng người. Điều quan trọng là thiết lập đúng thứ tự, phân công tổng đài viên đầy đủ và cập nhật thường xuyên theo ca làm việc thực tế.

Xem thêm:

6 Giải Pháp Zalo Doanh Nghiệp Cần Biết Để CSKH Và Bán Hàng

Tổng Hợp 10+ Mẫu Zalo Mini App Cho Từng Ngành